Авиационната индустрия все по-често губи доверието на клиентите си заради поредицата от инциденти. Заради срив на информационната система на “Бритиш Еъруейз“ миналата седмица хиляди пътници бяха блокирани с часове, а полетите им така и не се случиха. След като компанията вече работи нормално, остава въпросът какви ще са дългосрочните последици за нея и ще се наложат ли още регулации в авиоиндустрията.  Най-вероятно човешка грешка е причинила хаоса с полетите на “Бритиш Еъруейз“, но по-големият проблем е реакцията на авиокомпанията, заяви пред “Хоризонт“ авиационният експерт Пол Чарлз, който преди години ръководи комуникационния отдел на една от най-големите авиокомпании.“Бритиш еъруейз“ посрещна кризата по много лош начин и от нещо, с което трябваше да се справи най-много за два - три дни, се превърна в проблем за цяла седмица. Информацията започна да тече отвсякъде, но без да има яснота какво се случва. Когато човек се опитва да овладее криза като тази, трябва да дава ясна и точна информация. Трябва да има прозрачност. Мисля, че компанията не беше достатъчно честна с хората, с медиите и дори със собствените си служители, за да ги предупреди, че ситуацията просто се влошава.  Джон Стрикланд също следи авиоиндустрията от години и ръководи една от големите консултантски компании в бранша. Пред “Хоризонт“ Стрикланд обърна внимание на струпването на множество фактори, довели до кризата с британския авиопревозвач и най-вече на летище “Хийтроу“:Много от системите, които те използват, за да вземат решения на вътрешно ниво и след това да ги съобщят на пътниците, не работеха. Всъщност, нищо не работеше, така че те просто не можеха да вземат решения, следователно нямаше какво да кажат на пътниците. Второ, ние всеки ден усещаме как новите технологии влизат в живота ни. Свикнали сме да правим резервациите си онлайн, плащаме по интернет, по същия начин се чекираме се за полет и бордните ни карти са запазени на мобилния телефон. Това означава, че компаите наемат все по-малко хора, които да обслужват клиенти на летището. Те са имали много по-малко служители, които да извършват комуникацията с клиентите, което води до ситуацията - по-малко хора и никаква информация. Това е огромно предизвикателство. Освен това Терминал 5 на “Хийтроу“ е много голям. През самото летище преминават по седем милиона пътници годишно, а “Бритиш еъруейз“ е най-големият превозвач там. Докато компанията реши да отмени всичките си полети, идваха все повече и повече хора. Там имаше огромно количество чакащи. Аз самият бях там и ги видях. Това в комбинация с недостатъчния персонал и липсата на информация направи предизвикателството наистина голямо. Според Пол Чарлз още е много рано да се определят загубите за “Бритиш Еъруейз“:Това ще бъде изключително висока цена, която “Бритиш еъруейз“ ще трябва да плати. Някои експерти изчисляват, че само компенсациите на пътниците ще бъдат около 100 милиона паунда и изгубени приходи за компанията. Тази цена със сигурност ще нараства. Затова съм убеден, че те трябва да направят много сериозен анализ какво точно се е случило; как са реагирали по време на кризата и как по никакъв начин да не допускат това да се случи отново. Докато не направят всичко това, пътниците няма да им вярват и ще летят с други конкурентни компании. Джон Стрикланд обаче е оптимист за бъдещето на британската авиокомпания:Стойността на акциите им се възстанови на нивото, което беше преди кризата. “Бритиш еъруейз“ се сблъскаха с голямо предизвикателство преди няколко години, когато отвориха Терминал 5. Тогава също имаше хаос на летището и много хора си помислиха, че това е бедствие и “Бритиш еъруейз“ никога няма да се възстановят. Те обаче стъпиха отново на краката си. Освен това “Делта еърлайнс“ - един от най-големите американски авиопревозвачи, имаха  подобен срив на ИТ системите миналата година. Те обаче също се възстановиха и продължават да бъдат авиокомпанията с най-добра печалба. Аз по никакъв начин не подценявам огромното усилие, което ръководството на “Бритиш еъруейз“, трябва да положи, за да възстанови доверието на клиентите и да предотврати повторен срив. Знам, че много хора бяха изключително разочаровани, че не успяха да пътуват миналите почивни дни. Компанията трябва да даде обяснения за това, но аз съм убеден, че тя ще се справи и отново ще може да прави успешен бизнес. Целия репортаж на Марта Младенова за предаването “Събато 150“ можете да чуете в звуковия файл.