Известен факт е, че да привлечеш нов клиент струва приблизително 5 пъти по-скъпо от това да задържиш вече съществуващ. Парадоксът е, че едва 18% от компаниите влагат необходимите усилия в задържането на клиентите си, в това да култивират "лоялност" и по този начин да генерират нов бизнес през съществуващите си клиенти. Ако кажем, че в МетЛайф не влагаме огромни усилия в привличането на нови клиенти, просто няма да е вярно, но същевременно влагаме достатъчно усилия в това да се грижим и да отговаряме на растящите потребности на тези, които вече са избрали нас, вярвайки че там се крие онзи баланс, който гарантира т.нар. устойчив растеж.

Ако погледнем ситуацията от клиентска гледна точка, лесно ще забележим кога един бизнес е свръхконцентриран в привличане на нови клиенти, като в процеса спира да обръща достатъчно внимание на тези, които дълги години лоялно "плащат сметката". Отсъствие на лоялни програми за дългогодишни клиенти, липса на отношение, съответстващо на вложените от клиента средства, парадоксът да получиш по-изгодни условия като нов клиент спрямо това да те запазят като лоялен клиент - това са все сигнални лампи, които все повече потребители разпознават и използват като ориентир на конкурентни пазари, в които параметрите на услугата са сходни, а разликата идва от качество на обслужване, добавена стойност, от това доставчикът да изгради здрава връзка с клиентите си и като резултат да имаш насреща си бизнес, който е заинтересован да предлага адекватни решения на променящите се твои нужди. Това именно е връзка и не просто транзакция.

Заяви безплатна консултация с Metlife

Компаниите които осъзнават тази бизнес реалност, инвестират усилия в измерване на клиентското удовлетворение през различни обективни стандарти, като например следене на CSat показатели. В МетЛайф измерваме периодично NPS (нетен промотиращ резултат), който има за цел да посочи съотношението между клиенти, склонни да те препоръчат, спрямо безразличните или недоволни клиенти. Има достатъчно способи, които помагат на компаниите да подобрят качеството на предлаганата услуга през обективни показатели. Подобни проучвания предлагат детайл за обективния напредък (или изоставане) в качеството на отделните "моменти на истината", които предлагаме на клиентите си - например издаване на нова полица, оценка на застрахователна претенция или промяна по полица. Друга съществена полза е, че по този начин следим как пазарът реагира на нашите действия и доколко те постигат очакваните резултати.

Нерядко въпросът опира до стратегически избор: дали да влагаш средства от бюджета в ритеншън програми или в търговски инициативи. Истината е, че стигне ли се до този избор, то верният отговор вече отсъства. Опитът ни показва, че комбинация от двете е точното решение, защото както в началото споделихме - 5 пъти по-евтино струва да задържиш лоялен спрямо това да спечелиш нов клиент.

Иван Бешев

Мениджър обслужване на клиенти на MetLife България

 

Съдържанието е на партньор на Dir.bg