Какви промени се очакват в потребителското законодателство и как ще се отразят на B2C сектора?

Очаквани промени в Директива 2013/11/EU за алтернативно решаване на потребителски спорове, интервю с г-жа Свилена Насалевска, изпълнителен директор на Национална асоциация за извънсъдебни спогодби- НАИС.

Източник: НАИС

Какви промени се очакват в потребителското законодателство и как ще се отразят на B2C сектора?

12:31 | 14 февруари 2024

0 69 Източник: НАИС

Предварителна информация:

НАИС е сдружение в частна полза, основано от асоциация Активни потребители, Професионална асоциация на медиаторите в България ПАМБ и Асоциация за отговорно небанково кредитиране АОНК. НАИС създаде първия и единствен по рода си изцяло онлайн базиран Център за алтернативно решаване на потребителски спорове в България. Асоциацията членува в европейските организации на органи за решаване на потребителски спорове- Travel-Net и Fin-Net.

Г-жа Насалевска е сертифициран медиатор от 2013 година. Има сериозен дългогодишен опит като търговски мениджър в телеком и други сектори, опитен проектен ръководител, магистър по икономика, бизнес администрация и психология, с дипломи от УНСС, Американски университет в Благоевград и Софийски университет. Лично ръководи проекта за създаване и развитие на първата в България онлайн платформа за алтернативно решаване на спорове nais.bg. Води обучения по потребителска медиация и курсове към Consumer Law Ready.

Въпрос: Г-жо Насалевска, какво е алтернативно решаване на спорове (АРС)?

Отговор: Алтернативното решаване на спорове или накратко АРС е извънсъдебна процедура, при която се решава спор между две страни в състояние на конфликт. Спорещите страни обикновено са изчерпали всички ресурси и възможности сами да се разберат и за това прибягват до 3-то лице, което да ги подпомогне в излизането от тази ситуация. В случая с потребителските спорове, те възникват по повод покупка на стока или услуга. Потребителят е останал недоволен и търси решение на проблема от търговеца. Ако не могат да се разберат директно, прибягват до помощта на орган за АРС. Конфликтът е със сравнително малък интерес, за не повече от десетина хиляди лева, което не оправдава търсенето на права по съдебен път. Страните често пъти не се познават и нямат установени трайни взаимоотношения. За това, подобно извънсъдебно решение би могло да бъде много полезно.

Въпрос: Какво се препоръчва на потребителите, когато са останали недоволни от покупка на услуга или стока?

Отговор: Препоръчва се те да познават правата си, да прочетат информация по темата. Има много налична такава, например в сайта на Европейската комисия, който осигурява преводи на всички европейски езици. Ако желаят могат да се запознаят със Закона за защита на потребителите и Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки.

Но дори и да не е наясно много с правата си, при всички положения е добре за недоволният потребител да подаде жалба. Първата стъпка е да го направи директно при търговеца, устно или писмено, важното е да изрази несъгласието си под някаква форма. В нашият Център за АРС НАИС предлагаме такава услуга в специално разработената от нас онлайн платформата за директни преговори и решаване на спорове, nais.bg. Потребителите могат да си направят профил при нас и да подадат бързо и лесно, в специално разработена от нас форма своята жалба към търговец. След разглеждането й от отговорно лице за това дали отговаря на нашите изисквания, жалбата се препраща автоматично от онлайн системата към търговеца, до който е адресирана. Той се запознава с нея и в рамките на 30 дена двете страни могат да преговарят директно в нашето електронно чат пространство. В случай, че страните не успеят да се разберат, те могат чрез натискане на бутон, бързо и лесно да поискат включването на медиатор, който да ги подпомогне във вземането на решение.

Въпрос: Споменахте медиатор. Какво е това лице и каква е неговата роля?

Отговор: Медиаторът е неутрално и безпристрастно към страните лице, което ги подпомага в достигането на взаимно приемливо споразумение. Той/тя се грижи страните да са равнопоставени в преговорите, да модулира и вентилира емоциите им, да изясни всички подробности около спора и да стимулира участниците към генериране на решения, които да доведат до тяхното съгласие.

Въпрос: Т.е. той играе ролята на нещо като съдия.

Отговор: Напротив, той няма нищо общо със съдия и процедурата няма нищо общо със съдебната. Целта на медиацията е не да се приложи буквата на закона, а да се потърси приемливо и за двете страни решение, като те имат пълен контрол върху постигането му, което по никакъв начин не се случва в съда. Също така, участието в процедурата по медиация е доброволно. Страните не са длъжни да участват в нея, което означава, че решат ли да го направят, те имат волята да опитат още веднъж да се разберат. А медиаторът няма право да препоръчва и предлага директно решение. Ролята му е да подтикне участниците към търсене на такова, да пази конфиденциалността на спора и най-важното да остава безпристрастен, да не избира страна.

Въпрос: Това значи ли, че медиаторът може и да не е юрист?

Отговор: Точно така, не е необходимо медиаторът да е завършил право, но пък трябва да е сертифициран като такъв. А за да води процедури по потребителски спорове и да има общи познания по потребителско право. Това е заложено в Директивата за АРС 2013/11/EU и е пренесено в чл.181а-181ц от Закона за защита на потребителите.

Въпрос: Подават ли се жалби към вашия център и отзовават ли се търговците, при положение, че не са длъжни и всичко е на доброволни начала?

Отговор: Има интерес от страна на потребителите и все повече се решават да търсят подобен изход от ситуации на спор с търговци. При нас пристигат жалби, както през нашата електронната платформа nais.bg, така и през Европейската ОРС платформа. Всички онлайн търговци са задължени по закон да имат линк към последната и да разясняват на уеб сайтовете си какво е ОРС. ОРС е пак алтернативно решаване на спорове, но то се случва изцяло онлайн, какъвто е случаят в нашия Център НАИС. При нас двете или трите страни, когато е включен и медиатор, могат да участват в спора 24/7/365, т.е. те пишат в чат пространството, когато и откъдето на тях им е удобно. Всяко електронно устройство, което им дава достъп до интернет им дава достъп и до нашата платформа. Процедурата по АРС, особено пък в нашия случай на ОРС, е много по-ефективна, икономична, бърза, достъпна и изгодна за страните, за разлика от съдебната. Тя пази конфиденциалността на спора, съответно и реномето на търговеца, съхранява отношенията между спорещите, съответно запазва лоялността на клиента.

За съжаление търговците не познават добре способа на АРС или медиацията, а от тези които са наясно, много малко проявят желание да пробват. Не виждат полезност, разчитат на ниската грамотност на потребителите по отношение на правата им. Не коригират грешките в процесите си, чакат до последно, докато жалбата не попадне в Комисията за защита на потребителите (КЗП), която от своя страна е длъжна да направи проверка и да наложи глоба. На всички наши обучения и семинари обясняваме, че търговците имат интерес да информират на уебсайтовете си клиентите си, че могат да се обърнат към орган за АРС, за да се потърси решение на жалбите към тях. Непрекъснато съветваме компаниите, че е по-добре да се опитат да работят с недоволните си клиенти, вместо да чакат да им направят проверка и наложат глоба. Цената за една процедура в момента при нас е 110 лв, а минималната глоба е три пъти повече. Въпреки това, няма воля от страна на търговците да откликнат на жалбите, които им изпращаме.

Въпрос: Добре има ли бъдеще тогава алтернативното решаване на спорове в България?

Отговор: Все повече търговци разбират за възможността за АРС и някои дръзват да пробват. Най-хубавото е, че след успешно завършила процедура със споразумение, двете страни се чувстват удовлетворени и в 90% от тези случаи при нас, потребителят потвърждава, че ще остане клиент на търговеца. Това е много ценно, защото има направени множество проучвания, които сочат, че зад всеки недоволен клиент, подал жалба, стоят 26, които изобщо не са си направили труда да го направят, а от тях 91% сменят търговеца и разказват на 9 до 15 човека за разочарованието си. От своя страна, доволните клиенти, особено след успешен развой на спор, т.е. постигнато споразумение, разказват на 4-6 човека за позитивните си впечатления.

Въпреки това, количеството на B2C търговците, които отговарят на жалби е пренебрежимо малко, крайно недостатъчно. Тъй като подобна ситуация се наблюдава и в други държави, промените в Директива 2013/11/EU включват и задължение за търговците да отговорят на жалба, подадена срещу тях в орган по АРС, какъвто е Център НАИС, дори ако това е отказ от участие в процедура по решаване на спора. Считаме, че това е сериозна крачка напред, защото много повече търговци сега ще разберат какво е АРС и ще осъзнаят, че то може да им бъде полезно.

НАИС е член на една международна организация на органи за АРС в областта на публичния транспорт и туристически пътувания, Travel-Net, и колегите от Гърция, които членуват в нея, споделиха, че след въвеждане на законодателна уредба, която задължава търговците там да отговарят на жалби, броя на медиациите се е вдигнал със 70%. Въпреки че участието в подобна процедурата ще продължи да бъде доброволно, съм убедена, че все повече търговци ще се възползват от възможността да опитат този способ. На всяка B2C компания, която реши да опита за първи път да участва в процедура по АРС, ние даваме възможност да го направи безплатно.

Въпрос: Какви други промени се предвиждат в Директива 2013/11/ЕU?

Отговор: Предвижда се разширяване на обхвата на Директивата за АРС. В сегашния си вид тя покрива само спорове, произтичащи от договорни задължения между търговци и потребители, намиращи се на територията на ЕС. С новите промени тя ще се прилага и за случаи, когато става дума за нелоялни търговски практики, а именно подвеждащи цени, дискриминационни практики, проблеми с промяна са доставчици на услуга, непосочване на преддоговорна информация, компенсации, свързани с правото на ремонти др. При нас беше попаднал случай на нелоялна търговска практика и за съжаление ние не можехме да помогнем, защото нямаше сделка, съответно това не беше потребителски спор и трябваше да насочим потребителя към КЗП. Също така, вече ще се дава възможност за участие в АРС на търговци, намиращи се извън ЕС.

Онлайн търговците вече няма да са задължени да поставят линк към ОРС платформата и да поддържат специален имейл адрес за тази цел. До тази промяна се стигна, защото се оказа, че поставянето на такава информация в комбинацията с нежеланието на търговеца да участва реално в процедура по ОРС води до объркване и демотивация у потребителите да се доверяват на АРС механизмите. В същото време има сериозни възражения от страна на АРС организациите, защото голяма част от жалбите, които попадат в техните органи са точно от потребители, които са се запознали с тази информация в сайта на търговеца.

Една от планираните промените е, че ОРС платформата вече няма да съществува в сегашния си вид. Тя ще бъде заменена с дигитален инструмент, който ще ориентира потребителите към възможностите им за търсене на обезщетение и ще насочва към органи за АРС, но няма да бъде средство и среда за решаване на спорове, както е в момента.

Тъй като изкуственият интелект все повече навлиза в нашия живот, се предвижда, че ако той навлезе в АРС, то страните ще имат право да поискат изхода от процедурата да се ревизира от физическо лице.

Ще се намали и натоварването на органите по АРС за отчитане пред държавните институции. Също така ще бъдат намалени изискванията за нотифицирането им.

ИЗБРАНО