Оливер Рьогл е председател на УС на Райфайзенбанк (България) от 2013 г. Преди това ръководи дъщерната банка на австрийската финансова група в Сърбия. Работил е на различни позиции в централата във Виена и в банката в Русия, където ръководи отдел Корпоративно банкиране и търговско финансиране. Разговаряме с него за икономическите последствия от коронакризата, дигитализацията на финансовия сектор и промяната в модела на работа в Райфайзенбанк, който поставя клиентите в центъра на дейността..

Г-н Рьогл, как ситуацията, свързана с пандемията COVID-19, се отразява на банковия сектор и в частност на Райфайзенбанк?

Изолацията и икономическата криза се отразяват негативно и на нас, но по време на тази криза банките се оказаха част от решението, като стратегически важен сектор за икономиката и обществото. Продължихме да обслужваме и подкрепяме клиентите ни и в тези трудни за всички времена и да им предлагаме нови продукти и услуги, които отговарят на търсенето в така нареченото "ново нормално". Според мен, епидемията ускори процеси, които бяха започнали по-рано, например дигитализацията, сигурността при онлайн операции, работата на служителите от вкъщи.

През последните месеци банките се надпреварват да развиват електронните си канали и да пускат нови дигитални услуги. Кои са подобренията на Райфайзенбанк, които се приеха най-добре от клиентите ви в новите условия?

Много са решенията, с които подобрихме клиентското преживяване в новите условия. Ние влязохме в неочакваната криза подготвени бързо да въвеждаме полезни за клиентите новости. Още от края на 2019-а в Райфайзенбанк е в ход мащабна стратегия за дигитална и адаптивна трансформация и клиентите ни го усещат по новият начин на взаимодействие с тях и по новите продукти, услуги и функционалности, които им предлагаме.

Много добре се приемат подобренията в мобилното банкиране. Вече над 20% от клиентите ни използват апликацията, за да банкират през телефона си. Допреди няколко месеца подобно покритие изглеждаше трудно постижимо, особено в такива кратки срокове. Стремим се през няколко седмици да добавяме нови функционалности. Приложението вече е с нов модерен и интуитивен дизайн, който прави използването му още по-удобно и по-персонално. Много лесно се плащат битовите сметки, правят се бързи преводи само към телефонен номер без да трябва да се знае номера на сметката, управляват се банковите карти за повече сигурност. През телефона, от вкъщи, на улицата или на почивка дори могат да се открият сметка и карта, да се вземе кредит.

Наскоро пуснахме и сметка онлайн, която е налична само дигитално - хората откриват електронно сметка с дебитна карта, подписват документите чрез уеб приложениe и отиват в офис единствено, за да получат картата и да активират сметката - такива са регулаторните изисквания. Така свеждаме до минимум посещенията в офис, което е приоритет в условията на пандемия, а и разходите за клиента са по-ниски, в сравнение със сметка, открита в офиса.

През април пуснахме безплатната услуга Apple Pay за притежателите на всички видове карти на Райфайзенбанк. Това беше една от най-очакваните от клиентите ни новости. Заедно с дигиталния ни портфейл RaiPay за смартфони с Android, ние сме единствената банка в България, която предлага подобни решения за всички видове банкови карти - Mastercard и Visa.

За малкия бизнес и премиум клиенти създадохме RaiConnect - приложение за дигитална комуникация, видео консултации и обмен на документи в реално време. Така създадохме в дигитална среда още по-динамична и ефективна комуникация. За корпоративните ни клиенти организираме уебинари Raiffeisen Talks, по време на които обсъждаме възможностите за подкрепа на засегнатите от кризата. Отново сме близо до клиентите ни, но съобразено с новата среда.

За всички тези и много други новости и подобрения, които правим, получаваме отлична обратна връзка. Клиентите оценяват лекотата и личното отношение, които им осигуряваме. За нас е важно те да усетят, че ги подкрепяме както в добри, така и в предизвикателни моменти.

Коронакризата ли ускори процеса на работа по дигитални продукти в банките?

Извънредната ситуация само превърна очакванията на клиентите за бъдещето в неотложни нужди в настоящето. Това, което те си представяха, че някога ще получат, вече се случва сега, днес. Дори в този момент сигурно пускаме поредна доработка с новости. Това стана възможно благодарение на трансформацията в мисленето и работния процес в банката. Процесът на дигитална и адаптивна трансформация, който реализираме в Райфайзенбанк от миналата година, сменя философията на работа и комуникация с клиентите. Затова бяхме готови бързо да се адаптираме към новите условия. И клиентите го усетиха с всички ползи и внимание, които получават.

Какво е новото в този процес и отразява ли се той по някакъв начин на клиентите?

Процесът на дигитална и адаптивна трансформация в Райфайзенбанк превръща клиентите ни в участници в процеса. Те са в центъра на нашата дейност. Поддържаме непрестанен диалог с тях, провеждаме интервюта с фокус групи и преминаваме с клиентите през целия процес на дадена услуга. По този начин получаваме моментална обратна връзка и заедно набелязваме възможности за подобрение. Действаме така, за да подобряваме настоящи продукти, както и преди да пуснем нова услуга на пазара.

Променихме организацията в част от екипите, за да може новите решения да стигат още по-бързо да нашите клиенти. Създадохме т. нар. трайбове и скуодове, организирани около основните нужди на клиентите, свързани с различните банкови продукти. По този начин специалисти от различни области работят фокусирано в общ екип с обща цел и в много кратки срокове излизат с подобрения или нови решения. Екипите работят по модерна agile методология и виждат много бързо резултат от своята работа. Това ги вдъхновява и мотивира допълнително, служителите ни са по-удовлетворени от работата си. Доволни са и клиентите, защото получават продукти и услуги, които в детайли отразяват очакванията и нуждите им.

В настоящата ситуация клиентите на банките се интересуват освен от дигиталните новости и от възможностите за отсрочване на кредити, различни инструменти за облекчения и подкрепа. Какъв е интересът към тях? Кои ваши клиенти се оказаха най-засегнати от кризата?

В условията на кризата, породена от коронавируса, затвърдихме доверието на клиентите в банката. Райфайзенбанк вече 25 години е заедно със своите клиенти в различни моменти. Така е и сега. Имаме клиенти от сектори, които се развиват успешно в новите условия, както и клиенти от най-засегнатите сектори като транспорт, търговия, туризъм. Помагаме им в рамките на одобрените от националните и европейските институции инструменти. Няма сектор, към който да сме спрели финансирането. Срокът за отсрочване на кредити се удължи и засегнатите от кризата хора и фирми могат да кандидатстват до края на септември. Работим много добре и с Европейския инвестиционен фонд за предоставяне на финансиране за бизнеса по различни програми, заявихме желание и за антикризисни кредити за малки и средни предприятия, гарантирани от Фонда на фондовете. Подхождаме индивидуално и разглеждаме с внимание и грижа всеки случай - личен или корпоративен, за да намерим най-доброто решение и да гарантираме сигурност и спокойствие на клиентите ни.

Представете си посткризисния период. Безспорно расте и ще продължава да расте интересът към малкия и средния бизнес като сегмент с голям потенциал за кредитиране. Какви ще са перспективите пред домакинствата като сегмент, като се имат предвид трудностите, пред които са изправени при кризата и при възстановяването? Как в този период банките и кредитният пазар ще се адаптират към по-високата цена на риска за тази категория кредити и къде ще е по-висок - при потребителските или при ипотечните кредити?

В посткризисния период на фокус ще останат развитието на дигиталните канали, срещите в електронна среда, работата от дистанция. Адаптирахме се бързо и ще продължим да сме гъвкави към промените в средата както по отношение на работния процес в банката, така и във връзката с клиентите.

Що се отнася до кредитирането, очакваме забавяне в ръста във всички сегменти. С колко точно зависи от продължителността на пандемията. За нас на първо място в сегашната ситуация стои грижата за клиентите ни, търсенето на решения с тези, които изпитват затруднения. Тя е пряко свързана с нашата визия към 2025 г. да бъдем най-препоръчваната финансова група.

Райфайзенбанк влезе в кризата с отлично качество на портфейла - индексът за необслужвани кредити бе под 2.5% към първото тримесечие на годината. Поддържането на високо качество на кредитния портфейл остава приоритет и в настоящата ситуация. Посрещаме повишеното провизиране без голямо притеснение.

Управителят на БНБ нарече исторически акт влизането на България в Банковия съюз. Какво ще донесе това на банките и на крайния потребител на банкови услуги?

Приемането на България във Валутния механизъм и Банковия съюз има политически и икономически измерения. Външният надзор върху банковата система допълнително ще повиши доверието в нея. Надяваме се, че подготовката за еврозоната ще ускори редица реформи в различни сектори, ще повиши инвестициите. Бизнесът и домакинствата ще могат да се възползват от намаляване на трансакционните разходи при превалутиране в евро, би се намалил и валутният риск, макар, че и сега в условията на валутен борд той е нисък. Макро икономическата ситуацията обаче се промени и в близко бъдеще ще продължи да бъде динамична, поради което не бива да бързаме с прогнозите за подобрение на вътрешния бизнес климат и външните инвестиции, вследствие от приемането на България в чакалнята на еврото. Със сигурност обаче това е акт от много голямо значение, тъй като България се доближава с още една крачка до ядрото на Европа, което е еврозоната.